TEF Canada · expression écrite · section b Les services du quotidien gagneraient à devenir entièrement numériques, même si cela oblige chacun à adapter ses habitudes.

Madame, Monsieur,

L'affirmation publiée dans vos colonnes présente la généralisation des services numériques comme une simplification collective. J'en partage l'objectif, mais conteste l'idée que l'adaptation doive reposer uniquement sur les usagers. Une amélioration technique ne constitue un progrès social que si ses contraintes restent raisonnablement réparties.

Premièrement, la disparition des autres canaux transfère des dépenses vers le public. Posséder un appareil compatible, maintenir une connexion et actualiser ses logiciels deviennent alors des conditions d'accès. Imaginons qu'une association de quartier exige une application récente pour réserver une salle : une démarche auparavant gratuite pourrait indirectement imposer le remplacement d'un téléphone encore utilisable. Cette charge mérite d'être intégrée au bilan annoncé.

Deuxièmement, multiplier les procédures dématérialisées peut fragiliser la continuité du service. Certes, un guichet connaît aussi des interruptions, mais une solution de remplacement limite leurs conséquences. Si une plateforme de réservation tombait en panne un samedi matin à Gatineau, un accueil téléphonique permettrait de maintenir les activités prévues. La complémentarité des moyens offre ainsi une meilleure résistance aux imprévus.

Troisièmement, les situations particulières exigent parfois une interprétation que les formulaires ne permettent pas. Une personne souhaitant déplacer plusieurs inscriptions liées entre elles peut avoir besoin d'expliquer sa demande. La renvoyer successivement vers différentes rubriques ferait perdre le temps que la numérisation promettait d'économiser. Un interlocuteur capable de comprendre l'ensemble du problème conserve donc une réelle valeur.

Il serait néanmoins excessif de maintenir chaque procédure papier à l'identique. Je défends plutôt une organisation dans laquelle le numérique constitue le parcours principal, accompagné d'une assistance accessible et de solutions de secours clairement annoncées. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

Alex, Gatineau